Bieten Sie Ihren Interessenten ein digitales und integriertes Kundenerlebnis oder lediglich einen alten Webshop an?
Optimieren Sie das Kundenerlebnis auf Ihrer Website und in Ihrem Shop
Wie haben Sie diese Reise und das Kundenerlebnis für Ihre zukünftige Kunden gestaltet?
Ihre Kunden haben auf dem Weg zu diesem Status (Ihre Kunden zu sein) eine Reise durchlaufen. Diese Reise führte sie wahrscheinlich über verschiedene Touchpoints beziehungsweise Point of Contact. Es handelt sich dabei um einen Begriff, der aus dem Marketing stammt und sich auf die Schnittstellen zwischen Ihrem Unternehmen, Ihrer Marke und Ihren Kunden (oder auch Lieferanten und Mitarbeitern) bezieht. Wie haben Sie diese Reise und das Kundenerlebnis für Ihre zukünftige Kunden gestaltet?
Je nach Unternehmen und Branche können ganz unterschiedliche Points of Contact existieren. Bei einem kleinen Dienstleistungsunternehmen kann es sich etwa um die eigene Website handeln, die Interessenten anspricht und einlädt sich zu informieren und den Dienstleister im Endeffekt zu kontaktieren.
Im Einzelhandel kann es sein, dass ein erster Kontakt über einen Marktplatz wie Amazon und EBay zustande kommt. Eine Bestellung wird dann über den Onlineshop des Unternehmens durchgeführt und die Ware wird im Ladengeschäft abgeholt. Anschließend erhält der Kunde per E-Mail einen Link zur Videoanleitung die erklärt, wie das gerade erworbene Produkt am besten eingesetzt werden kann. Wenn der Kunde das Produkt dann mit dem Internet verbindet (IoT – Internet of Things), werden Daten zur Nutzung übermittelt und der Einzelhändler kann etwa bei Wartung helfen.
Viele Points of Contact und nur ein Ziel
Wie Sie sehen, gibt es manchmal eine ganze Reihe von Kontaktpunkten die Interessenten auf dem Weg hin zum Kunden durchlaufen.
Egal wie viele und welche Kontaktpunkte ein Kunde durchläuft, das Ziel ist stets die Beziehung zwischen Kunde und Marke zu festigen.
In großen Unternehmen kann die Marketingabteilung methodisch vorgehen hat genug finanzielle Ressourcen um Touchpoint-Analysen durchzuführen und kann Touchpoint-Management aktiv betreiben.
In kleinen Firmen ist das häufig nicht der Fall. Wenn Sie ein kleines Unternehmen führen und sich von der Konkurrenz abheben wollen, dann können Sie die folgenden Schritte durchlaufen, um ein besseres Kundenerlebnis anzubieten.
Besseres Kundenverständnis
Welche Kundenprobleme können Sie mit Ihrer Firma lösen? Was zählt wirklich für Ihre Kunden? Welche Produkte und Dienstleistungen wird das Leben Ihrer Kunden verändern?
Überlegen Sie, worüber sich Ihre Kunden bisher beklagt haben. Am besten ist es allerdings, diese Fragen direkt Ihren Kunden zu stellen.
Führen Sie hier häufig Gespräche mit Ihren Kunden, am besten strukturiert, sodass Sie grundlegende Schlüsse ziehen können. Die Gespräche finden am besten dort statt, wo Ihre potenziellen Kunden sind. Das ist je nach Kundengruppe ganz unterschiedlich – Facebook, Xing, Telefon und ähnliche Kanäle stehen Ihnen zur Verfügung. Finden Sie heraus, was am besten für Ihren Markt funktioniert.
Sobald sich große, offensichtliche Probleme heraus kristallisieren, sollten Sie nichts unversucht lassen, um diese Probleme mit einem Produkt oder einer Dienstleistung zu lösen.
Besseres Kundenerlebnis – Glückliche und engagierte Mitarbeiter
Wie passen glückliche Mitarbeiter und ein optimales Kundenerlebnis zusammen?
Das amerikanische Markt- und Meinungsforschungsinstitut Gallup hat herausgefunden, dass glückliche Mitarbeiter zu einer besseren, langfristigen Kundenbeziehung beitragen. Solche Verbesserungen machen bis zu 20 % mehr Verkäufe aus.
Wenn Ihre Mitarbeiter also glücklich sind, sich einbringen können und mit neuen Technologien einen optimierten Arbeitsalltag haben, werden sie langfristige Kundenbeziehungen aufbauen. Und diese sind für Ihr Unternehmen kritisch. Ein Produkt oder eine Dienstleistung kann häufig einfach kopiert werden, Kundenbeziehungen hingegen nicht.
Es gibt mehrere Möglichkeiten, wie Sie Mitarbeiterzufriedenheit fördern. Gerade in kleinen Unternehmen sollten Sie Ihren Mitarbeiter Vertrauen schenken. Das bedeutet auch frische Ideen und selbstständiges Denken und Arbeiten zu befürworten. Und speziell wenn Sie Ideen und Projekte als positiv erweisen viel zu loben.
Fragen Sie nach Feedback und handeln Sie
Wie haben Sie sich das letzte Mal gefühlt, als Ihnen jemand aktiv zuhörte und Ihre Meinung als gut und wichtig befand?
Genau so ein positives Gefühl werden auch Ihre Kunden haben, wenn Sie sie um Ihre Meinung fragen.
Die Vorgehensweise hier ist wichtig: Natürlich ist es möglich, und für Google auch sinnvoll, Bewertungen online zu sammeln. Allerdings werden Sie über Kundengespräche und Interviews deutlich mehr und wertvollere Informationen erhalten. Nutzen Sie eine Kombination von Punkten und offenen Fragen, um sowohl Bewertungen erstellen zu können als auch weiterführende Informationen zu haben. Diese können Sie nutzen, um sich auf Verbesserungen in einzelnen Unternehmensbereichen zu konzentrieren.
Bereit das Kundenerlebnis zu verbessern?
Gerade im Geschäftsalltag in kleinen Unternehmen spielen spezielle Projekte die nicht direkt dem Kerngeschäft dienen, häufig eine untergeordnete Rolle.
Aber hier ist es wichtig: Setzen Sie Verbesserungen um und Sie werden sehen, dass Sie mehr Gewinn erzielen. Setzen Sie hierbei auf eine Kombination aus Mensch und Technologie:
Arbeiten Sie mit Ihren Mitarbeitern zusammen an Optionen und Ideen zur Verbesserung des Kundenerlebnisses. Zusätzlich prüfen Sie die technische Seite der Kundenreise auf Verbesserungsbedarf.